Grâce aux sciences comportementales et à la technique du Nudge, démarche qui vise à inciter les individus à changer leurs habitudes, Transilien SNCF Voyageurs espère attirer davantage de voyageurs dans ses trains.
«On est quand même dans une difficulté, déjà, dans les transports du quotidien, et on n’arrive pas à rattraper le niveau […] de ponctualité, de confort pour les Parisiennes et les Parisiens», a admis Anne Hidalgo dans Quotidien ce mercredi 22 novembre en référence à l’arrivée des Jeux olympiques en 2024. Si cette période s’avère être un défi pour la maire de Paris, une étude menée par l’institut Kantar et le chercheur Nicolas Fieulaine entre juin et juillet 2023 pour Transilien SNCF Voyageurs a révélé que 45 % des Franciliens se disent prêts à utiliser davantage les transports en commun.
Alors que l’opérateur de mobilité voit défiler chaque jour 3.4 millions de voyageurs Franciliens dans ses 6.000 trains, ce dernier entend se baser sur les sciences comportementales et la Nudge comme levier pour rendre son offre attractive. «Cette étude inédite en France sur les transports collectifs menée par Transilien SNCF Voyageurs (sur un échantillon de 2.000 personnes, ndlr) va nous permettre avec notre autorité organisatrice Île-de-France Mobilités d'activer de nouveaux leviers pour influer sur l'attractivité des lignes de train et RER», a déclaré Alain Ribat, directeur Transilien chez SNCF Voyageurs dans un communiqué.
Des axes d’amélioration identifiés
«C’est en 2015 et à l’occasion d’une étude menée sur la mobilité du quotidien, que Transilien a identifié les sciences comportementales et le Nudge comme un nouveau levier d’action permettant de répondre à des problématiques clés comme la gestion de flux, l’information voyageurs ou le vivre-ensemble.», est-il écrit dans le communiqué. Le premier étudie les bases du comportement humain. Le deuxième entend inciter les individus à adapter leur conduite.
«La Nudge Unit a mené à ce jour plus de 50 projets qui touchent à des sujets variés de l’expérience voyageur.» Grâce à cette étude, Transilien SNCF Voyageurs a pu comprendre que des critères subjectifs comme «le sentiment de normalité d’utilisation des transports collectifs» (37%), «l’attachement à la région Île-de-France» (17%) ou «le sentiment de considération en tant que voyageur lié à une vision positive des transports collectifs» (20%) jouent un rôle dans la motivation des personnes à utiliser les transports en commun. C’est pourquoi, l'entreprise envisage de les développer.
Des expérimentations concluantes
Avec ces recherches étendues sur près d’une dizaine d’années, Transilien SNCF Voyageurs a été en mesure de tester l’efficacité des sciences comportementales sur son réseau. La société a par exemple retravaillé l’identité visuelle dans 19 de ses gares pour réduire les incivilités. Grâce à la présence d’affiches sportives ou de foules de spectateurs, cette dernière a constaté une baisse moyenne de 81% d’épanchements.
Transilien SNCF Voyageurs entend également favoriser l’entraide entre passagers. Afin de limiter les affaires oubliées en gare et dans les trains, l’opérateur a mis en place un nouveau message sonore : «Soyez dès aujourd’hui des voyageurs attentifs. Pour éviter la destruction de vos affaires et des perturbations sur votre ligne, ne laissez rien derrière vous». Grâce à ce dispositif, le nombre de voyageurs interpellant d’autres personnes oubliant leurs affaires est passé de 12% à 42%.