Après de longs mois à mettre le service Vélib' nouvelle génération en route, l'opérateur Smovengo peine désormais à dépasser ses problèmes logistiques de maintenance. Résultat : des vélos très endommagés et des stations quasiment vides. Une situation que déplore le Syndicat Autolib' Vélib' Métropole (SAVM) qui «exige une amélioration rapide de la qualité de service». Un audit pourrait être lancé prochainement.
Et les élus du SAVM sont sans appel : dans un communiqué, ils «expriment leur préoccupation persistante vis-à-vis de l’exécution actuelle du marché Velib’ Métropole». «Le service délivré n’est pas au niveau attendu pour un service public de cette envergure et ne permet pas une expérience utilisateur satisfaisante», déplorent-ils, réclamant au prestataire d'améliorer rapidement la qualité de son service.
Car le moins que l'on puisse dire est que le service n'est pas à la hauteur. Sur le terrain, les vélos sont quasiment tous endommagés, s'ils ne sont pas carrément inutilisables, et les usagers sont parfois obligés de se rendre à plusieurs bornes avant d'en trouver un disponible. Une situation dont fait état le dernier compte-rendu du comité des usagers. Et ce, selon le SAVM, en dépit d’actions correctives et de l’injection récente de 2.500 nouveaux vélos.
Pire, selon le syndicat, «des pannes ont été détectées sur l’assistance électrique de la quasi-intégralité des nouveaux Velib’» qui affectent encore à ce jour «l'expérience des usagers». Le SAVM demande la mise en place d'«une solution pérenne», alors que le «palliatif technique» mis en place «fin décembre» ne suffit plus.
Vélib' «ne peut pas rester au niveau actuel»
«Quatre ans après l’attribution du marché à la société Smovengo, le service n’offre pas une expérience fluide à ses près de 360.000 abonnés», déplore ainsi le syndicat présidé par Sylvain Raifaud, qui a récemment communiqué sur la qualité de service de Vélib' qui ne peut selon lui «pas rester au niveau actuel». «Toutes les options sont sur la table», a-t- il ainsi écrit récemment sur son compte Twitter, assurant «attendre des efforts significatifs de Smovengo».
L'une de ces options est de sanctionner financièrement Smovengo, selon Le Figaro. Une pénalité de 9,7 millions d'euros serait déjà envisagée mais risquerait de couler le groupe. C'est en tout cas ce que l'opérateur avance : un «chantage au dépôt de bilan» selon Sylvain Raifaud.
La colère de l'élu est d'autant plus forte que la syndicat avait consenti il y a un an à dégager une enveloppe de 12 millions d'euros, soit 4 millions d'euros par an jusqu'en 2024, pour couvrir les importants frais de maintenance liés à la surutilisation des vélos électriques ainsi que pour assurer la commande de nouveaux vélos.
L'autre option serait de mettre fin au contrat. Si celle-ci ne semble pas encore à l'étude, elle est tout de même brandi par le président du SAVM, qui prévoit en dernier recours le lancement d'un audit dans les prochaines semaines, dont les résultats sont attendus à l'automne. «Je n’exclus aucune piste, y compris la résiliation du contrat, la reprise du service en régie ou en délégation de service public (DSP)», a ainsi fait savoir Sylvain Raifaud au Figaro.
«Vélib reste convalescent» selon smovengo
«Vélib' reste convalescent», s'est finalement défendu ce mardi 8 février le président de Smovengo, Stéphane Volant, qui confie qu'une pénalité de 9,7 millions d'euros aurait un effet «destructeur», et «dépasserait» de fait le montant que Smovengo souhaitait «investir cette année dans le renouvellement de sa flotte de vélos».
«La thérapie évoquée achèverait à coup sûr le malade, alors que les efforts que Smovengo consent à vos côtés sont très loin d'être négligeables», a ainsi ajouté celui qui a hérité à l'été 2020 d'un dossier difficile en prenant la tête de Smovengo, assurant avoir investi près de 14 millions d'euros en 2021.
Il a également annoncé un certain nombre de mesures pour 2022, ave l'arrivée de «4.000 nouveaux vélos électriques», qui seraient livrés entre le printemps et l'été mais surtout un «plan de 2,7 millions sur la maintenance et la régulation», qui comprend «l'embauche de 35 techniciens supplémentaires», le «remplacement des pneus» et le «traitement plus rapide des signalements».
«Si Vélib' était si nul, les clients déserteraient nos vélos pour en emprunter d'autres, ou des trottinettes ou des scooters», a-t-il conclu, qui a affirmé qu'environ 17.000 vélos sur les 20.000 présents sur le terrain étaient «disponibles à la location».