Avec le boom des achats en ligne, les services de livraison doivent suivre la cadence, mais on ne compte plus les colis qui font les frais de cette situation. Perdus ou livrés abîmés, quand ils ne sont pas volés au passage, les plis ne sont pas toujours remis dans les mains de leurs destinataires. Vers qui se retourner en cas de litige ?
Alors que le secteur du e-commerce a dépassé les 29,1 milliards d’euros de revenus au 1er trimestre 2021, soit 4 milliards de plus sur un an en France, selon la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), le nombre de colis a littéralement explosé. Un marché qui a logiquement accompagné la crise sanitaire et ses multiples restrictions d'accès au commerces physiques. En 2020, La Poste a livré 471 millions de colis colissimo, soit une hausse de près de 30 % par rapport à 2019, si l'on se réfère au bilan annuel du groupe. Et les autres prestataires (DHL, Chronopost, UPS...) ont très largement été sollicités.
Si la très grande majorité des colis arrive indemne auprès de leurs destinataires, de nombreux incidents ont été relevés cette année. Les témoignages de mécontentement ont même été partagés quotidiennement sur les réseaux sociaux. Colis rentrés de force dans une boîte aux lettres inadaptée, plis jetés par les fenêtres sans passer par la case interphone, recherche de colis perdus sensés posséder un numéro de suivi, petits vols organisés entre initiés... Les plaintes sont nombreuses, mais surtout il est souvent difficile d'obtenir réparation, puisque transporteurs, livreurs et vendeurs se renvoient la balle pour noyer le poisson dans l'eau.
Que faire en cas de perte d'un colis ?
Du côté de la loi, il faut se référer à l’article L.221-15 du Code de la consommation. Le texte prévoit que le vendeur à distance a une «responsabilité de plein droit», dans la bonne exécution du contrat tout au long de la chaîne de commande-transport-livraison.
Concrètement, même si le transporteur n'a pas rempli son contrat de livraison, c'est au vendeur qu'incombe la responsabilité que la marchandise soit livrée dans les mains de l'acheteur. Peu importe la faute du transporteur. Le client pourra donc mettre en jeu la responsabilité du vendeur pour obtenir réparation, c'est-à-dire un remboursement.
Du côté des délais pour agir, le client-acheteur peut demander un remboursement ou un échange s'il n'a pas reçu son colis à la date indiquée par le vendeur ou dans un délai de 30 jours à compter de la commande, selon l'article L. 216-2 du Code de la consommation. Dans ce cas, le vendeur a l'obligation de procéder au remboursement dans un délai de 14 jours à compter de la demande (article L. 216-3 du Code de la consommation).
Dans le cas où le vendeur ne donne pas suite à vos réclamations ou rejette la faute au transporteur et refuse de vous rembourser, une procédure peut être ouverte. Commencez par sauvegarder, imprimer ou faire des captures d'écrans de l'ensemble des conversations que vous avez eu avec le vendeur au sujet de cette vente. Vous pouvez, si la plate-forme de commerce en ligne le permet, ouvrir un litige directement auprès de l'intermédiaire. C'est le cas par exemple sur Amazon, eBay, Vinted, Cdiscount, Fnac/Darty... Si vous achetez un bien auprès de revendeurs privés qui passent par ces plates-formes, un service de réclamation est ouvert et des administrateurs pourront servir d'intermédiaires pour résoudre le litige. Si toutefois, aucune réponse ou remboursement n'est fait par le vendeur, il est possible de le mettre en demeure de le faire.
Retenez donc que le vendeur ne peut se prévaloir d'aucune excuse pour ne pas vous rembourser un colis perdu. A charge ensuite pour le vendeur de se retourner contre le service de livraison, afin de se faire rembourser le colis perdu.
Que faire en cas de colis abîmé ?
Dans le cas où le colis est livré mais est visiblement abîmé, deux cas de figures peuvent se présenter. Attention, les conseils que nous expliquons ici ne valent que pour un colis qui n'a pas encore été déballé par l'acheteur.
Si l'acheteur est présent lors de la livraison et que le livreur lui remet le colis en mains propres, le client peut le refuser s'il constate qu'il est détérioré. Il devra alors écrire explicitement sur le bon de livraison pourquoi il le refuse, parfois en cochant simplement la case : colis endommagé. Le transporteur devra alors renvoyer le colis à l'expéditeur. Le vendeur sera tenu de rembourser l'acheteur ou de convenir avec lui d'un nouvel envoi du produit. Les frais de retour (et de renvoi le cas échéant) incombent alors au vendeur.
Si l'acheteur n'est pas présent lors de la livraison et découvre que l'état du colis est dégradé, dans sa boîte aux lettres ou lorsqu'une tierce personne (gardien, voisin...) lui remet ultérieurement, les mêmes règles que pour un colis perdu s'appliquent. Là encore l’article L.221-15 du Code de la consommation doit donc être invoqué contre un vendeur de mauvaise foi, puisque la «responsabilité de plein droit» du vendeur est engagée tout au long de la chaîne du contrat de vente, depuis la commande jusqu'à la livraison finale, en bon état. Il devra donc procéder au remboursement dans un délai de 14 jours suivant la demande de l'acheteur.
Avant de formuler sa demande de retour et de remboursement, il est conseillé pour l'acheteur de prendre des photos du colis en question et de les joindre à sa requête. Il est généralement conseillé de ne pas ouvrir le colis en cas de doute. L'acheteur est tenu de renvoyer le colis et la marchandise avant d'obtenir son remboursement.