Combien va coûter la panne à Orange ?

Par Direct Matin, publié le
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Le PDG de France Telecom, Stéphane Richard, le 7 juillet 2012, lors de la conférence de presse consécutive à la panne géante sur le réseau d'Orange.[KENZO TRIBOUILLARD / AFP]

Après la demi-journée de panne et l’heure des cadeaux aux abonnés, voici venu le temps de la facture pour Orange.  

Avec 26 millions et demi d'abonnés privés de téléphone pendant plus de 12 heures, de vendredi à samedi, la facture pourrait bien être élevée pour l’opérateur. 

Ce matin sur BFM Business, Delphine Ernotte, directrice exécutive d’Orange France, a annoncé que cette panne historique devrait coûter  "quelques dizaines de millions d'euros". Il s’agit cependant que d’une première estimation. Le groupe devrait donner un chiffrage détaillé à la fin du mois de juillet, lors de la publication de ses résultats semestriels.  

Si l’on décortique tout le dispositif, le coût comprend tout d’abord les réparations techniques. 200 ingénieurs et techniciens ont été mobilisés jour et nuit vendredi et une bonne partie du week-end.

Ensuite, vient le coût des cadeaux aux abonnés. Chacun d’entre eux bénéficiera, la semaine de la rentrée scolaire, d’une journée gratuite de communication et de SMS. Chaque client sera prévenu du jour qui lui sera accordé. L’opérateur offrira, à tous ceux qui bénéficient  déjà d’un forfait illimité, 1 Go d'Internet mobile à prendre sur l'ensemble du mois. Les utilisateurs de cartes prépayées profiteront eux d'une journée de SMS gratuite. Tous les clients recevront également une place de cinéma à utiliser la semaine de la rentrée. Les abonnés de Free ou de Virgin mobile, des opérateurs qui utilisent le réseau d'Orange seront eux aussi dédommagés.

 

Image écornée

Orange devra faire face à des cas particuliers parfois complexes comme une personne qui aurait raté l’accouchement de sa femme ou un rendez-vous professionnel, faute d’avoir pu être joignable. L’opérateur a indiqué qu’il étudiera ces situations spécifiques. 

Mais qui dit panne de communication dit aussi baisse du chiffres d’affaires pour l’opérateur. Le réseau est resté inactif pendant 12h. Durant cette période, les abonnés n’ont donc pas consommé leurs forfaits. Ils ont aussi moins utilisé leur cartes prépayées. Enfin Orange n’a pas perçu de terminaisons d'appel : à chaque fois qu'une personne qui est chez un opérateur concurrent appelle ou envoie des SMS sur un mobile Orange, l’arrivée de communication est facturée à l’opérateur concurrent (1 centime d'euros pour les SMS, et environ 1 centime par minute pour les communications). Orange détenant 40% du marché, ces terminaisons d’appel rapporte en général une belle somme à l’opérateur. Le manque à gagner s'annonce donc substantiel.

En outre, ces désagréments pourraient inciter certains clients à partir chez un autre opérateur. D’autres pourraient éventuellement déposer plaintes s’ils ont subi un grave préjudice.

Mais au-delà du coût c’est surtout l’image de l’opérateur qui risque d’être écornée. Tout l'argumentaire publicitaire du groupe depuis depuis l'arrivée de Free Mobile il y a six mois qui a proposé des prix défiant la concurrence,  a été de vanter la qualité de son réseau de téléphonie et de son service. Les téléconseillers risquent dans l’avenir d’avoir bien du mal à séduire de nouveaux clients. L’enjeu du groupe sera donc les prochains mois de construire un discours rassurant. 

 

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