En pleine mutation vers le commerce électronique, les 3 Suisses affrontaient mardi un buzz négatif bien malvenu sur les réseaux sociaux, après avoir bradé par erreur tous les articles de son site à moitié prix, puis annulé les commandes des internautes.
L'offre était trop belle : dans la nuit de lundi à mardi, des internautes s'aperçoivent qu'un code promotionnel censé offrir 20% de réduction sur certains produits mode et décoration permet de commander n'importe quel article du site.
L'information se répand sur les réseaux sociaux, et les 3 Suisses réagissent dans la nuit, après avoir constaté un "volume de commande inhabituel" sur certains produits comme les iPad, qui ne font d'ordinaire pas l'objet de promotions.
Mais il faudra attendre le milieu de l'après-midi pour que les 3 Suisses s'excusent, via un communiqué sur Facebook, et annoncent au grand dam des internautes l'annulation de leurs commandes assortie le cas échéant du remboursement.
Le groupe, qui dit ne pas être en mesure de communiquer dans l'immédiat le nombre de clients concernés, s'estime dans son bon droit. "Les internautes étaient conscients (de l'anomalie) et ont compris qu'il s'agissait d'un bug" et n'ont donc pas pu commander de bonne foi, a justifié un porte-parole.
Les choses pourraient ne pas être aussi simples, car la légalité de l'annulation des commandes est laissée "à l'appréciation des juges", souligne Jean-Marc Granier au service juridique de l'Institut national de la consommation (INC).
"Les 3 Suisses vont devoir démontrer que c'était une erreur manifeste et que tout le monde devait le savoir", a-t-il dit à l'AFP. Cela semble assez évident pour la high tech, rarement sujette à promotions. Le groupe a d'ailleurs déjà gagné en justice dans une affaire de téléviseur bradé par erreur.
L'effet amplificateur des réseaux sociaux
Mais les choses seraient plus difficiles pour le groupe nordiste contre "un consommateur de bonne foi qui a acheté trois chemises à moins 50%" et engagerait une action en justice pour être livré, a-t-il nuancé.
En plus, le buzz négatif pourrait laisser des traces, alors même que la vente en ligne est un enjeu crucial pour les "vépécistes" - spécialistes de la vente par correspondance - comme les 3 Suisses et la Redoute.
Une erreur du même acabit avait permis en mai aux clients de ce dernier de commander des ordinateurs pour 100 euros, un cinquième du prix habituel. Le prestataire vendant ces produits sur le site de La Redoute avait annulé leurs commandes.
L'erreur sur les prix est l'une des plus graves pour un site de vente en ligne, et "arrive trop souvent et davantage que sur les pure-players", c'est à dire les sites créés directement sur internet comme CDiscount ou Rueducommerce, souligne Yannick Franc, spécialiste chez Kurt Salmon.
"Avant, ça arrivait dans les catalogues papier, mais le vendeur pouvait corriger et cela ne se savait pas trop. Avec les réseaux sociaux, ça se paie cash", ajoute-t-il.
Quant à ceux qui espéraient faire une bonne affaire lundi soir, "c'est à celui qui criera le plus fort", estime Alban Martin, maître de conférence au Celsa et spécialiste des stratégies web.
Dans ce genre de cas, l'entreprise "offre souvent un bon d'achat dérisoire", les blogueurs les plus influents étant mieux servis, tandis que "la majorité silencieuse, qui n'a pas de présence numérique" sur les réseaux sociaux repart bredouille, selon lui.
Pour contrer le buzz négatif, 3 Suisses doit réagir vite et "adopter une communication souriante", selon lui. Et profiter peut-être de l'expérience de La Redoute, submergée en début d'année par les railleries en ligne lorsqu'un homme nu s'était glissé en arrière-plan d'une des pages de son catalogue.